TRAINING COMPREHENSIVE SERVICE EXCELLENCE SKILLS
Training Kemampuan Pelayanan Prima
Training Pengenalan Comprehensive Service Excellence Skills
Pembicara / Fasilitator
* Kussusanti, MSi.
* Ernesta Ratna Ismayanti
Customer service officer (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.
Materi bahasan:
1. Introduction.
+ Pengertian & perbedaan service, customer service, customer satisfaction, service excellence, service with heart.
+ Service excellence awareness: prinsip dasar, mengapa service excellence begitu penting, budaya perusahaan: budaya melayani, komitmen 1st in service.
+ Mengenali kebutuhan dan keinginan (needs & wants) pelanggan.
+ Faktor & dimensi pelayanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
2. Teknik pelayanan.
+ Knowledge: pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
+ Skills:
o Kecepatan, ketelitian, ketepatan, kerapihan, kreativitas.
o Interpersonal communications skills: active listening, 3V dalam komunikasi: Vocal, Verbal, Visual (body language) & assertive communications.
o Telephone technique and courtesy: Menerima, mentransfer telepon, menelepon pelanggan, etiket bertelepon
PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES, AUSTRALIA.
+ Attitude:
o Kesan pertama: penampilan, grooming and wardrobe.
o Etika.
o Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati) – 4P: Passionate, Pro active, Progressive, Positive.
GRATIS: Individual EQ Assessment mengunakan EQ Map dari Essy System, USA.
3. Handling complaint.
+ Keluhan sebagai peluang, bukan masalah.
+ Penyebab terjadinya keluhan.
+ Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka & telepon.
+ Teknik menghadapi keluhan melalui surat, surat pembaca.
+ Teknik menghadapi pelanggan yang agresif.
+ Formulir keluhan.
4. Long term relationship.
+ Prinsip Customer Relationship Management (CRM).
+ Mempertahankan pelanggan: recovery, jaminan service, surprise.
+ Pendekatan pribadi, permintaan khusus: setiap customer diperlakukan sebagai pribadi yang unik.
+ Mencapai loyalty customer.
+ Pentingnya database.
+ Memantau kepuasan pelanggan.
Target Peserta
Customer sevice, receptionist dan front liners lainnya.
Jadwal training comprehensive service excellence skills terbaru :
Jadwal Pelatihan Galeri Training Tahun 2025 :
- Batch 1 : 22 – 23 Januari 2025
- Batch 2 : 19 – 20 Februari 2025
- Batch 3 : 5 – 6 Maret 2025
- Batch 4 : 23 – 24 April 2025
- Batch 5 : 21 – 22 Mei 2025
- Batch 6 : 18 – 19 Juni 2025
- Batch 7 : 16 – 17 Juli 2025
- Batch 8 : 20 – 21 Agustus 2025
- Batch 9 : 24 – 25 September 2025
- Batch 10 : 22 – 23 Oktober 2025
- Batch 11 : 19 – 20 November 2025
- Batch 12 : 17 – 18 Desember 2025
peserta minimum 2 (dua) peserta terpenuhi.
Biaya dan Lokasi training kemampuan pelayanan prima terbaru :
Lokasi :
Jakarta : Hotel Amaris Kemang, Amaris Tendean,Trinity Hotel, Ibis Budget.
Bandung : Hotel Santika, Hay Hotel,Ibis Style, Novotel Hotel, Golden Flower Hotel, 1O1 Hotel, Grand Tjokro Hotel, Tune Hotel, Four Point by Sheraton Hotel .
Yogyakarta : Hotel NEO+ Awana, Cordela Hotel,Ibis Style, Boutique Hotel, Cavinton Hotel, Mutiara Hotel, Dafam Malioboro Hotel, Prima Inn Hotel .
Surabaya : Novotel Hotel, Ibis Center Hotel, HARRIS Hotel, Favehotel, Alana Hotel .
Malang : Amaris Hotel, The 1O1 Hotel, Ibis Style Hotel, El Hotel, Whiz Prime Hotel .
Bali : Ibis Kuta, Fontana Hotel, HARRIS Hotel & Conventions .
Lombok : Favehotel, Novotel Lombok, D Praya Hotel .
Catatan : Biaya diatas belum termasuk akomodasi/penginapan.
Investasi training pengenalan comprehensive service excellence skills murah :
Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas training prosedur pelayanan murah :
1. FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
2. FREE Akomodasi Peserta ke tempat pelatihan .
3. Module / Handout training kemampuan pelayanan prima terupdate .
4. FREE Flashdisk .
5. Sertifikat training comprehensive service excellence skills terupdate .
6. FREE Bag or bagpackers (Tas Training) .
7. Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc) training pengenalan comprehensive service excellence skills terbaru .
8. 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner.
9. Souvenir .
