TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
Training Penanganan Komplain Konsumen
Training Prinsip Penanganan Komplain Konsumen
Dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan, perusahaan terkait tentunya pernah menghadapi complain dikarenakan kekecewaan pelanggan terhadap produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan terkait. Ada beberapa cara pelanggan dalam mengungkapkan kekecewaan / complaint kepada perusahaan bersangkutan, baik dengan emosi secara langsung ataupun melalui tulisan.
Dengan mengingat persaingan bisnis yang semakin tajam dalam era globaliasi saat ini, menjadikan perusahaan menjadi berebut untuk berkompetisi menyajikan pelayanan prima kepada pelanggannya. Salah satu bentuk pelayanan prima tersebut adalah dalam hal mengatasi complaint pelanggan dengan bijaksana dan tidak membuat pelanggan menjadi kehilangan loyalitas kepada perusahaan terakit. Sebagai frontliner tentunya harus memiliki kemampuan / keterampilan dalam penyelesaian masalah secara tuntas. Pelatihan complaint management ini dirancang dengan tujuan memberikan peserta pengetahuan, wawasan dan skill yang mumpuni dalam hal untuk meng-handle complaint pelanggan.
TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :
1. Mengetahui dan memahami jenis dan cara penyampaian keluhan pelanggan
2. Memahami dampak negatif dari complaint pelanggan
3. Memahami tahapan dan teknik dalam pengelolaan komplain (complaint management)
4. Memahami teknik dalam pengelolaan komplain
5. Meningkatkan kemampuan mengaplikasikan Service Guarantee
6. Melakukan evaluasi kinerja perusahaan dari keluhan yang diberikan oleh pelanggan
MATERI / OUTLINE PELATIHAN
1. Konsep pelayanan prima
2. Definisi dan konsep complaint management
3. Tujuan dan fungsi complaint management
4. Dampak Buruk kegagalan penanganan komplain
5. Tahapan memprioritaskan komplain berdasar pada tingkat frekuensi
6. Penyebab Pelanggan komplain
o. Cara Pelanggan komplain
o. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
o. Jenis Pelanggan yang sulit (Complainer)
7. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
o. Tahapan penanganan komplain
o. Prioritas Komplain
8. Sistem penanganan keluhan / complaint pelanggan
o. Menyambut komplain
o. Memudahkan pelanggan untuk komplain
o. Menangani komplain secara cepat dan tepat
o. Memahami Penyebab Komplain Pelanggan
o. Memahami harapan dan emosi pelanggan
o. Teknik analisa complain pelanggan
o. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain
o. Pelatihan dan pemberdayaan staff
o. Teknik komunikasi informasi tentang complain
o. Teknik penyusunan Laporan Kronologis dari complain
o. Pencatatan komplain
9. Pertimbangan dalam Pemberian Kompensasi (Refund or Compensation)
10. Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
11. Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
12. Garansi dan Service recovery
o. Arti Garansi dan Service recovery
o. Tahapan dan teknik dalam melakukan Service Guarantee
o. Faktor penyebab kegagalan program Service Guarantee
13. Evaluasi complain dan pembangunan motivasi perbaikan kinerja berdasarkan kompalin pelanggan
14. Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain
15. Teknik evaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan
16. Studi kasus, diskusi dan praktek
PESERTA PELATIHAN
* Staff / manager / supervisor bidang Customer Service
* Staff / manager / supervisor Public Relation
* Staff / manager Corporate Communication
* Staff / manager / supervisor Customer Service Representative
* Siapa saja yang berkeinginan menambah pengetahuan / keahlian dalam bidang complaint management Presentasi
METODE PELATIHAN
* Diskusi dan Tanya Jawab
* Studi kasus
* Brainstorming
* Praktek
INSTRUCTURE / FASILITATOR
, C Ht
, MM
Nur Wening, SE, M.Si, Phd
Dan tim
Jadwal Pelatihan Galeri Training training handling customer complaint terbaru :
Jadwal Pelatihan Galeri Training Tahun 2025 :
- Batch 1 : 7 – 8 Januari 2026
- Batch 2 : 11 – 12 Februari 2026
- Batch 3 : 4 – 5 Maret 2026
- Batch 4 : 8 – 9 April 2026
- Batch 5 : 6 – 7 Mei 2026
- Batch 6 : 10 – 11 Juni 2026
- Batch 7 : 8 – 9 Juli 2026
- Batch 8 : 5 – 6 Agustus 2026
- Batch 9 : 9 – 10 September 2026
- Batch 10 : 14 – 15 Oktober 2026
- Batch 11 : 4 – 5 November 2026
- Batch 12 : 2 – 3 Desember 2026
Catatan : Jadwal dapat menyesuaikan dengan kebutuhan anda dengan catatan kuota peserta minimum 2 (dua) peserta terpenuhi.
Biaya dan Lokasi training penanganan komplain konsumen terbaru :
Lokasi :
· Jakarta : Hotel Amaris Kemang, Amaris Tendean,Trinity Hotel, Ibis Budget.
· Bandung : Hotel Santika, Hay Hotel,Ibis Style, Novotel Hotel, Golden Flower Hotel, 1O1 Hotel, Grand Tjokro Hotel, Tune Hotel, Four Point by Sheraton Hotel .
· Yogyakarta : Hotel NEO+ Awana, Cordela Hotel,Ibis Style, Boutique Hotel, Cavinton Hotel, Mutiara Hotel, Dafam Malioboro Hotel, Prima Inn Hotel .
· Surabaya : Novotel Hotel, Ibis Center Hotel, HARRIS Hotel, Favehotel, Alana Hotel .
· Malang : Amaris Hotel, The 1O1 Hotel, Ibis Style Hotel, El Hotel, Whiz Prime Hotel .
· Bali : Ibis Kuta, Fontana Hotel, HARRIS Hotel & Conventions .
· Lombok : Favehotel, Novotel Lombok, D Praya Hotel .
Catatan : Biaya diatas belum termasuk akomodasi/penginapan.
Investasi training prinsip penanganan komplain konsumen murah :
Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas training konsep pelayanan prima murah :
1. FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
2. FREE Akomodasi Peserta ke tempat pelatihan .
3. Module / Handout training penanganan komplain konsumen terupdate .
4. FREE Flashdisk .
5. Sertifikat training handling customer complaint terupdate .
6. FREE Bag or bagpackers (Tas Training) .
7. Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc) training prinsip penanganan komplain konsumen terbaru .
8. 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner.
9. Souvenir .
